لماذا يتخلى العملاء عن سلة المشتريات بآخر لحظة وما هي الحلول للحد من هذه المشكلة؟

لماذا يتخلى العملاء عن سلة المشتريات بآخر لحظة وما هي الحلول للحد من هذه المشكلة؟ هذا السؤال قد يخطر في بال كل بدأ العمل بالتجارة أو التسويق ولكن لم يطلع على مقالنا لتصبح رؤيته مكتملة حول الموضوع.
فإذا كنت تملك متجرًا إلكترونيًا لا شك بأنّك تعرف ظاهرة التخلي عن سلة المشتريات. إذا يقوم المشترون بالقيام بملء سلة المشتريات بإضافة المنتجات التي يريدون،
ولكن قبل إتمام الشراء مباشرة سوف يغيرون آراءهم وأيضاَ يتخلون عن السلة ويغادرون بدون شراء أيّ شيء..
بالحقيقة لست الوحيد الذي يعاني من الأمر سابق الذكر،
حيث يوجد حوالي  ما يقرب من 70% من  سلال المشتريات يتخلى عنها المشترون دون  أن يتمون عملية الشراء. فما هو السبب بذلك؟

ما هو معنى التخلي عن سلة المشتريات؟

إن التخلي يحدث عن سلة المشتريات عندما يتصفح المشتري المتجر الإلكتروني من ثمّ يختار المنتجات التي يريد شراءها، ولكن لا يُتِم عملية الشراء ويقوم بترك السلة والمتجر ويغادر على الفور.
هذه الظاهرة واحدة من الظواهر الشائعة بعالم التجارة الإلكترونية،
فهي موجودة بكل مجالات التجارة بغض النظر عن نوع المنتجات التي يقوم ببيعها، سواء أكانت ملابس أو حتى منتجات رقمية أو كانت تذاكر سفر.

إن هذا الأمر محبط جدًا بالنسبة لأصحاب المتاجر الإلكترونية، خصوصًا أنها تأتي غالبا بآخر لحظة، أي بعد استقطاب المشتري للمتجر الإلكتروني وبعد جهد تسويقي كبير جداً.
بعد تصفح الموقع واختيار المنتجات التي يريدها.
هذا يعني ضمنيا بأنّ المنتجات أعجبته وأنّه نوى شراءها، ولكن لسبب معين  أو لآخر قرر التخلي عن سلة المشتريات والترك والمغادرة بدون الشراء.

كيفية قياس معدل التخلي عن سلة المشتريات؟

لماذا يتخلى العملاء عن سلة المشتريات بآخر لحظة وما هي الحلول للحد من هذه المشكلة؟

م  = 100 – [ ك \ ج ] * 100

م: معدل التخلي عن سلال المشتريات

ج: العدد الإجمالي بالنسبة لسلال المشتريات المُنشأة

ك: عدد عمليات البيع

 مثلاً لنفرض ، بأنّك تملك متجرًا إلكترونيًا، قد لاحظت أنّك تمكنت من إتمام 700 عملية بيع، وأيضاً عدد سلال المشتريات التي أنشأها المشترون بلغ 2000 سلة شراء أثناء الشهر الماضي.
سوف نستخدم الصيغة أعلاه من أجل حساب معدل التخلي عن سلال المشتريات:

م: معدل التخلي عن سلال المشتريات

ج: العدد الإجمالي لسلال المشتريات المُنشأة = 2000

ك: عدد عمليات البيع = 700

م  = 100 – [ 700 \ 2000 ] * 100

أيضا م  = 100 – [ 0.35 ] * 100

م  = 100 – 35

بالإضافة إلى أن م  = 65%

إذًا يكون معدل التخلي عن سلال المشتريات بمتجرك الإلكتروني هو 65%. وهذه المعادلة البسيطة يمكن بأن تساعدك على فهم ما يحدث  من متجرك الإلكتروني.
وعليك بأن تحسب هذا المعدل دوريًا لمرة كل شهر .
مثلًا وعليك أن تقارن النتائج لكي ترى إن كان هناك تحسن بمعدلات التخلي عن سلال المشتريات. وكما يمكنك إجراء تجارب واختبارات A/B على المتجر من أجل محاولة إيجاد حلول عملية لهذه الظاهرة.

وكلما كان معدّل التخلي عن سلال الشراء أكبر، ذلك يعني بأنّ نسبة أكبر من المشترين يتراجعون عن الشراء.
وأنّك تفقد الكثير من الفرص السانحة من أجل بيع منتجاتك.
فلذا إنّ أحد أهم الأمور والتي ينبغي التركيز عليها بصفتك مسوّقًا أو بصفتك صاحب متجر إلكتروني
هو العمل على تخفيض معدل التخلي عن سلال المشتريات لأدنى قيمة ممكنة.

أسباب التخلي عن سلة المشتريات

 السؤال الذي بدأ يشغل بال الكثيرين لماذا يتخلى العملاء عن سلة المشتريات بآخر لحظة وما هي الحلول للحد من هذه المشكلة؟ .
هذه الظاهرة التي شغلت المسوقين كثيرًا، وحاولوا فهم أسبابها كما بحثوا عن حلول لها. وهذا البحث أدّى لظهور تقنيات تسويقية جديدة تسمى بتحسين عمليات المشتريات (Checkout Optimization).
أظهرت هذه التقنيات فعالية كبيرة جداً
إذ بيّنت بعض الأبحاث بأنّ تحسين عمليات المشتريات يمكن بأن يرفع معدلات التحويل نحو 35.26%.

هذا معدل كبير يمكن بأن ينعش مبيعاتك ويزيد أرباحك ويعطيك فرصة التقدم على منَافسيك المباشرين. إن تقنيات تحسين عمليات المشتريات تحاول فهم أسباب التخلي عن سلال المشتريات ومن ثم معالجتها.  سنستعرض الآن ثمانية من أهم هذه الأسباب بناءً على الإحصائيات الأرقام، مع اقتراح حلول من أجل معالجتها.

1. تكلفة الشحن والمصاريف الإضافية

إن السبب الأول يرجع للمصاريف الإضافية مثل: تكلفة الشحن والضرائب وغيرها مما يجعل المشترين يتخلون عن سلال المشتريات التي رغبوا بشرائها.
إذ بينت الإحصاءات بأن 60% من سلال المشتريات المهجورة تكون بسبب المصاريف الإضافية المضافة على مبلغ سلة المشتريات.

فهذا الأمر ناتج عن كون الكثير من المتاجر الإلكترونية لا تُظهر المصاريف الإضافية إلا بصفحة إتمام عملية الشراء.
عندما يدخل المشتري لصفحة السلة من أجل الاطلاع على المبلغ النهائي، يُفاجأ أنّ التكلفة الإجمالية أكبر بكثير مما كان يتوقع بسبب مصاريف الشحن والضرائب وغيرها من التبعات.

الحل: عليك بأن تكون شفافًا مع المشترين وتظهر لهم المصاريف الإضافية ما أمكن ذلك. صحيح أنّ هذا ليس سهلا بشكل دائم،
خصوصًا بمصاريف الشحن التي لا يمكن بكثير من الأحيان حسابها إلا من بعد أن يختار المشتري كل المنتجات التي يريدها، حينها فقط يمكن حساب تكلفة الشحن. مع ذلك عليك أن تحاول قدر الإمكان بأن تظهر مصاريف الشحن للمشترين.

وأما فيما يخص الضرائب، فقد يكون الأفضل بأن تشملها مع الأسعار ولا تجعلها بالمصاريف الإضافية.
حاول أن تكون شفافا وأن تلغي قدر الإمكان المصاريف الإضافية أو أن تجعلها ظاهرة للمشتري منذ البداية
كما تفعل المتاجر الإلكترونية الكبيرة مثل: أمازون والتي تظهر تكلفة الشحن قرب معلومات المنتجات مثال( أمازون )

2. فرض إنشاء حساب على المشتري

تفرض بعض من المتاجر الإلكترونية على المشتري إنشاء حساب من قبل إتمام عملية الشراء. فهذا الأمر مزعج وغير ضروري، هو ثاني أكثر الأسباب التي تجعل الناس يتخلون عن سلة المشتريات ويغادرون الموقع. حيث  تقدر الدراسات بأنّ نحو 37% من المشترين تخلوا عن سلة المشتريات بسبب هذا الأمر بالتحديد.

الحل: لا تفرض على المشترين إنشاء حساب، لأنّ كثيرٌ من الناس لهم حسابات بعشرات المواقع.
إنشاء حساب جديد بالرغم أنّه يبدو سهلاً ولا يستغرق الكثير من الوقت إلا أنّه سيسبب إزعاجًا كبيرًا،
خصوصا وأنّ عليهم تذكر بيانات الحساب على سبيل المثال : كلمة المرور التي ينبغي بأن تكون مختلفة بكل موقع حتى لا تُستخدم من أجل قرصنة حساباتهم فيما بعد.

وهناك حل وسط يمكنك اللجوء إليه، هو جعل إنشاء الحساب اختياريًا. حيث تتيح الكثير من منصات التجارة الإلكترونية من مثل: ووكوميرس فإن خيار إنشاء حساب اختياريًا.
وفي حال كنت مصرًا على جعل المشترين ينشئون حسابات على متجرك الإلكتروني، انظر إمكانية إعطائهم حوافز لذلك،
كأن تعرض عليهم الحصول على كوبونات خصم مقابل التسجيل بالموقع.

3. تعقيد عملية الدفع

أيضا إجابة على سؤالك لماذا يتخلى العملاء عن سلة المشتريات بآخر لحظة وما هي الحلول للحد من هذه المشكلة؟ بكل بساطة تعقيد عملية الدفع التي تتبعها.
تمثل عملية الدفع الجانب الأكثر تعقيدًا بالتجارة الإلكترونية. إذا تتطلب إدخال معلومات شخصية وامتلاك حسابات مالية بمنصات الدفع الإلكتروني.
فبعض المتاجر الإلكترونية وتُدّخل تعقيدات كبيرة لعملية الدفع إذ تفرض على المشتري الكثير من الخطوات من أجل إكمال عملية الدفع، كأن تطلب منه ملء الكثير من الحقول.

وتشير بعض الإحصائيات بأن متوسط أعداد الحقول بصفحات الدفع هو 14.88 حقلًا، هو ضعف العدد الضروري من أجل إتمام عملية الشراء.
هذا الأمر يجعل عملية الدفع مزعجة وطويلة، ويُقدّر بأنّ نحو 21% من المشترين يتخلون عن سلة المشتريات وذلك بسبب عمليات الدفع المعقدة والمزعجة والطويلة.

إن هذا الأمر يجعلك تتساءل، ما دام أنّ المتاجر الإلكترونية لا تحتاج على العموم إلا لثمانية حقول بالمتوسط من أجل إتمام عملية الشراء،
لماذا الإصرار إذن على إضافة الكثير من الحقول الإضافية والتي تكون غير  الضرورية لكي تصل ل 14 حقل. إن أحد أسباب ذلك قد يكون هو قلة المعرفة والخبرة في تقنيات التسويق لدى الكثير من أصحاب المتاجر الإلكترونية. ولكن هناك سبب آخر ممكن، هو الهوس بالمعلومات وبالبيانات.

نحن نعيش عصرًا أصبحت فيه البيانات ثروة ورأسمال وأيضاً ميزة تنافسية كبيرة، كلما عرفت أكثر عن العملاء المحتملين زادت فرصك  بالبيع لهم وتحويلهم.
فلا أحد ينكر أهمية البيانات، بالتأكيد عليك أن تحاول معرفة أكبر قدر ممكن من المعلومات عن عملائك -شريطة أخذ إذنهم طبعا-.

ولكن تذكر أنّ الناس عموما لا يحبون بأن يدلوا في بياناتهم الشخصية  للغرباء. عندما يدخل شخص ما لمتجرك الإلكتروني،
كل ما يريده هو شراء المنتجات والتي يحتاجها، آخر ما يريده بأن تطلب منه معلومات شخصية لا علاقة لها في عملية الدفع، مثل: اسمِ الشركة التي يعمل فيها وغيرها .

الحل:

عليك ألا تطلب من المشترين إلا الحد الأدنى من البيانات التي تحتاجها من أجل إتمَام عملية الشراء، مثل: عنوان البريد الإلكتروني والاسم  وعنوان الشحن والمعلومات الضرورية.
فلا مشكلة بإضافة بعض الحقول غير الضرورية شرط أن تبين إلى المشتري بوضوح أنها اختيارية تمامًا، وأنّ بإمكانه إتمام عملية الشراء دونها. هذه بعض النصائح التي يمكن بأن تساعدك على تحسين صفحة الدفع:

استخدم تقنيات التعرف على المواقع الجغرافية لتتمكن من معرفة موقع المشتري وملء الحقول تلقائيًا.

لا تقسّم عملية الدفع لعدة صفحات، واجعلها بصفحة واحدة فقط.

إن كان للمشتري حساب على المتجر استخدم البيانات المسجلة لكي تتمكن ملء الحقول تلقائيًا.

4. أخطاء بالموقع هي أحد الأسباب التي ستجعلك تتساءل لماذا يتخلى العملاء عن سلة المشتريات بآخر لحظة وما هي الحلول للحد من هذه المشكلة؟

تُهجر 20% من سلال المشتريات بسبب أخطاء أو حتى أعطاب بالمتجر الإلكتروني. إذا رأى المشترون أنّ متجرك الإلكتروني فيه أخطاء وأعطَاب وتوقّفات،
هذا سيثير القلق بنفوسهم وسوف يشعرهم أنّ الموقع غير احترافي وأنه غير جدي. قد يشكّون حتى بأنّ أًصحاب المتجر الإلكتروني مخادعين أو حتى محتالين.

الحل: هو تحقق من خلو متجرك الإلكتروني من الأعطاب. قبل إطلاق الموقع جربه واعمل على اختبار كل الميزات التي فيه بدءا بالتسجيل  بالموقع، و اختيار المنتجات وإتمام عملية الدفع.
إن لاحظت بأنّ هناك مشاكل أو حتى خللا بمتجرك الإلكتروني فسارع لإصلاحه على الفور بنفسك إن كانت لك معرفة بمجال البرمجة، أوعن طريق  توظيف مستقل خبير من أجل إصلاح الخلل وبسرعة.

5. الارتياب في الموقع

إن نحو 19% من المشترين يتخلون عن سلة المشتريات خوفاً  من سرقة معلومات بطاقاتهم المالية. فهناك الكثير من المخاطر المرتبطة في الشراء عبر شبكة الإنترنت،
وهناك الكثيرون من القراصنة الذين يمكن بأن يستغلوا أي ثغرة من أجل سرقة بيانات العملاء المالية. ولهذا الناس يتخوفون عادة من الإفصاح عن المعلومات المتعلقة  ببطائقهم المالية،
خصوصًا وإن كان المتجر الإلكتروني غير معروف، أو حتى لم يسبق أن تعاملوا معه من قبل.

الحل:

كل ما عليك أن تطمئن المشترين أنّ معلوماتهم المالية بمأمن، وأنّك ملتزم في معايير الصناعة، وأنّ متجرك آمن تمامًا وخال من الثغرات بكل أنواعها.
هذه بعض من الأشياء التي يمكنك فعلها من أجل طمأنة الزوار على بياناتهم:

اشتر شهادة SSL. والتي تثبت أنّ موقعك مُؤمن، أنّه سوف يتم تشفير البيانات التي يدخلها المشترون للموقع قبل إرسالها للخادم. وبهذه الطريقة لن يكون بمقدور القراصنة اعتراض تلك البيانات والقيام بسرقتها.

شهادة SSL ضرورية للغاية بالتجارة الإلكترونية لأنها  تُميِّز المتصفحات المواقع
والتي تتوفر على هذه الشهادة بوضع أيقونة قفل في جانب عنوان المواقع لتمكن من التأكيد على أنه مُشفّر.

أما المواقع غير المشفرة يوضع بجانبها جملة “not secure”.
علاوة ذلك إنّ شهادة SSL هي إحدى عوامل الترتيب والتي تأخذها جوجل بالحسبان أثناء ترتيب المواقع، هذه فائدة إضافية بالنسبة لمتجرك.

حقق من أنّ متجرك الإلكتروني خال من أيّ ثغرات أمنية قد تلق الضرر به. ويمكنك توظيف مستقلين أو حتى شراء خدمات من أجل تنقيح المتجر
التحقق من خلوه من الثغرات أو حتى البرامج الضارة بسرعة ومبالغ معقولة.

ثبت إضافات أمنية. فإن كنت تعمل على منصة للتجارة الإلكترونية مثل: ووكوميرس، عليك تثبيت بعض .الإضافات الأمنية التي سوف تنقّح موقعك وتبحث عن الثغرات الشائعة التي تساعدك في حماية موقعك. وترصد أيّ محاولة لاختراق موقعك أو حتى البرامج الضارة المدسوسة فيه.

6. الشحن البطيء

إحدى سلبيات التجارة الإلكترونية عموما هو أنّ الشحن قد يستغرق الكثير والكثير  من الوقت؛ أيامًا أو حتى أسابيع ببعض الحالات. الناس عادة لا يذهبون لشراء المنتجات إلا عندما يحتاجونها، فلذلك فهم يريدونها بأسرع وقت ولن ينتظروا أياما كثيرة لتصل إليهم. لذا لا ريب أنّ 18% من حالات التخلي عن سلال المشتريات. تكون بسبب أنّ الوقت اللازم من أجل شحن المنتجات وإيصالها للعميل طويل أكثر من اللازم. هذه بعض الحلول التي يمكن اتباعها:

تعاقد مع شركات شحن احترافية ومُجهّزة بالمنطقة التي تبيع فيها.

اعرض على المشترين إمكانية بأن يأتوا بأنفسهم من أجل أخذ المنتجات،
هذا الحل مناسب في حال  كنت تبيع ضمن  منطقة صغيرة نسبيًا.

إن لاحظت بأنّ المبيعات بمدينة معيّنة كبيرة، ففكر بإنشاء مخزن لك هناك . أو بتعيين وكيل يقوم بإيصال المنتجات بغضون يوم أو حتى يومين على الأكثر.

7. عدم كفاءة سياسة الاسترجاع

إن الكثير من الناس يترددون قبل شراء المنتجات من المتاجر الإلكترونية، خصوصًا حتى إن كانت تلك المنتجات مخصّصة،
هذا يعني  أنّها تختلف من شخص إلى آخر مثل الأحذية و والملابس والمجوهرات والساعات وغيرها. فلذلك إنّ الناس يحرصون وبشكل دائم على أن يوفر لهم المتجر الإلكتروني إمكانية إعادة المنتجات التي قاموا بشرائها . بحال لم تعجبهم أو حتى إن وجد فيها خلل ما.

إن هذا العامل يعتبر مهم جدًا عند الشراء، إذ تشير الإحصائيات بأنّ حوالي 11% من حالات التخلي عن سلال المشتريات
تحدث بسبب المشتري لم يقتنع في سياسة الاسترجاع والتي يتبعها المتجر الإلكتروني. ويكمن الحل هنا بمراجعة سياسة الاسترجاع بمتجرك الإلكتروني، والتحقق من أنّها ملائمة ومناسبة. أفضل طريقة لذلك هي متابعة منافسيك ومن ثم الاطلاع على السياسات التي يتبعونها محاكاتها.

8. قلة بوابات الدفع

السبب الثامن الذي يجعلك تتساءل لماذا يتخلى العملاء عن سلة المشتريات بآخر لحظة وما هي الحلول للحد من هذه المشكلة؟ هي قلة بوابات الدفع.

إذ أن وابات الدفع تعتبر الوسيلة الرئيسية من أجل الدفع على المتاجر الإلكترونية،
وبحال لم توفر للمشتري بوابة الدفع والتي تعتمد عليها فلن يتمكن من إتمام عملية الشراء وسوف يغادر المتجر.

بالحقيقة تبين الإحصاءات أنّ عدم كفاية بوابات الدفع هو السبب ب 8% من حالات التخلي عن سلال المشتريات.

الحل: وفّر من أجل المشترين أكبر عدد ممكن من بوابات الدفع، خصوصاً تلك التي تعمل على الجوالات. لا تقتصر على بوابات الدفع المعروفة وحسب. فهذه بعض أشهر بوابات الدفع والتي يمكنك إضافتها لمتجرك:

الدفع بالبطاقات الائتمانية وبطاقات الفيزا

بايبال: تعتبر أكبر بوابة دفع إلكترونية وأكثرها شهرة، لا ينبغي بأن يخلو منها أي متجر إلكتروني.

سترايب: هي منافس قوي لبايبال، بالرغم من أنّه ليس بشهرته إلا أنّ له قاعدة مستخدمين واسعة بجميع أنحاء العالم

Amazon Pay:  البوابة هذه مناسبة إن كان للمشتري حساب على أمازون،
إذا تمكّنه من شراء المنتجات بدون الحاجة لإدخال معلوماته الشخصية.

Google Pay: البوابة هذه مُتاحة من جوجل، ويمكن استخدامها على الحواسيب والجولات بسهولة وسلاسة.

Apple Pay: لا شك بأنّ بعض عملائك يستخدمون منتجات آبل والتي تتيح بوابة دفع خاصة بها تُسمى Apple Pay
هي طريقة تمكّن مستخدمي جوالات آيفون من الشراء والدفع ذلك بنقرة زر واحدة.

الدفع عند الاستلام:

لاشك أن بعض المتاجر الإلكترونية تتيح للمشترين ألا يدفعوا إلا عند وصول المنتج إليهم. فهذه الطريقة يمكن أن تمكّن الأشخاص الذين ليست لديهم حسابات مصرفية
أو حتى حسابات على بوابات الدفع الإلكترونية القيام بالشراء من متجرك. هو حال الكثيرين بالدول العربية.

فهذه القائمة ليست حصرية، هناك العشرات من بوابات الدفع، إضافةً  لبوابات دفع محلية خاصة في دولة أو منطقة معينة. كل ما عليك أن تدرس الشريحة المستهدفة ومن ثم تحاول أن توفر لهم بوابات الدفع المناسبة لهم.

بهذا نكون قد أنهينا مقالنا الذي حمل عنوان لماذا يتخلى العملاء عن سلة المشتريات بآخر لحظة وما هي الحلول للحد من هذه المشكلة؟
آملين أن نكون قد قدمنا لكم الحلول المناسبة حول عملية التخلي عن سلة المشتريات التي تعد ظاهرة معروفة في التجارة الإلكترونية.
وهي مسألة ينبغي أن تتعامل معها وتبحث لها عن حلول. شاركنا بالتعليقات في الحلول التي تراها مفيدة وتقلل من معدل التخلي عن سلة المشتريات.