ما أهمية برامج ولاء العملاء وكيف تساهم في زيادة مبيعاتك؟
دائما ما نسمع عن أهمية برامج ولاء العملاء ، لنفترض مثلاً أنك مدير شركة و بأحد الأيام وصلك تقرير من قسم المبيعات في نتائج العمل بالفترة الماضية.
لتتفاجأ أن الأرقام تفيد في خسارتك لنحو 60% من عملاء الشركة عبر الثلاثة الأشهر الماضية بدون أي أسباب واضحة. من ثم تطلب من مسؤول تحليل البيانات إجراء مراجعة شاملة لبيانات العمل وللبحث عن السبب. والذي سوف يوضح لك بعدها بتقرير أنه لا يوجد مشكلة ظاهرية ولكن الشركة لم تقدم أي سبب من أجل نيل ولاء عملائها.
إن العملاء لم يكن لديهم ولاء تجاه علامتك التجارية بالتالي كان من السهل عليهم التخلي عن خدماتها والتوجه لجهة أخرى أو للمنافسين.
عرض بيتا ينتهي قريباً!
الآن وبكل سهولة تستطيع البدء بنظام الدروبشيبينغ داخل السعودية!
ابدأ مشروعك مع المدير الالكتروني بكل راحة الآن!
اجتماع 15 دقيقة مجانية، بدون اي التزامات
احجز اجتماع مجاني معي انا ياسر الدبيخي خبير بالتجارة الكترونية والدروبشيبينغ وفك نفسك وجع الراس.
الاجتماع 15 دقيقة فقط! خل اسئلتك جاهزة عشان نمشي عليها بسرعة. اذا انت مبتدئ ما عندك اسئلة جاهزة، حاول تختار ايش تبي تسوي بالضبط قبل تحجز.
لهذا تحتاج الشركات الآن لأكثر من مجرد حملات تسويقية أو حتى تحسين مستوى خدمة العملاء من أجل زيادة مبيعاتها وبناء سمعتها بالشكل المناسب
يعد ولاء العملاء أمرًا هامًا لتحقيق النجاح وأيضاً تحقيق أهدافك التسويقية.
ما أهمية برامج ولاء العملاء وكيف تساهم في زيادة مبيعاتك؟ هذا ما سنتعرف عليه من خلال مقالنا؟.
أولا : ماذا يقصد ببرامج ولاء العملاء ؟
يقصد بولاء العملاء الرغبة المستمرة لديهم من أجل القيام بعملية الشراء أو التعامل مع العلامة التجارية بشكل متكرر.
بحيث تنشأ نتيجة التجربة الإيجابية للعميل والجهود التي يبذلها القائمون على العلامة التجارية.
من أجل تقديم خدمة عملاء مرضية وتقدم فائدة وقيمة على شكل منتج أو حتى خدمة يحصل عليها هذا العميل.
بالتالي برامج ولاء العملاء هي الأنشطة التسويقية وأيضاً الترويجية التي تشجع العملاء على العودة للعلامة التجارية مرارًا.
من خلال إعادة الشراء للمنتجات، وإعادة أو تجديد الاشتراك بالخدمات، أو أي شكل آخر من التفاعل.
ذلك لغرض توطيد العلاقة مع العملاء بما يضمن تحقيق الربح بالنسبة للعلامة التجارية مقابل ما تقدمه من خدمات.
لذلك بالمرة القادمة التي تطلب فيها قهوتك من خلال تطبيق ستاربكس وتكسب نجمتين عن كل 1$ تنفقه عبر التطبيق.
من أجل أن تحصل بمجرد وصولك لعدد 125 نجمة على مكافأة خاصة بك.
وتذكر أنك أصبحت بذلك رسميًا في برنامج ولاء العملاء الخاص بستاربكس.
إن سلسلة متاجر القهوة الشهيرة ليست إلا واحدة من الكثير من الشركات التي تستخدم برامج ولاء العملاء.
من أجل زيادة مبيعاتها من خلال تشجيع المستهلكين على الشراء مرة أخرى ذلك مقابل حصولهم على عروض وحسومات حصرية.
أو نقاط تتحول لاحقًا لرصيد إضافي, كوبونات خصم، أو حتى عضويات خاصة.
يتلقى فيها العملاء خدمات حصرية من العلامة التجارية على غرار عضوية Prime لدى أمازون.
ثانيا : أين تكمن أهمية برامج ولاء العملاء ؟
تتلخص أهمية برامج ولاء العملاء بالسعي للحفاظ على الزبائن والعملاء الحاليين.
نظرًا إلى الفائدة والقيمة التي يخلقها الزبون الدائم في مقابل الزبون الجديد.
وتقول الإحصائيات أن العملاء الأقدم ينفقون أكثر بمعدل 67% من العملاء الجدد أثناء تعاملهم مع العلامة التجارية.
كما تساعد برامج ولاء العملاء بتشجيع العملاء الجدد عن طريق العروض والخصومات.
ومن ثم مساعدة المسوقين بالحصول على معلومات مهمة وقيّمة عن العملاء كالأسماء وعناوين الاتصال وأيضاً الموقع الجغرافي.
وغير ذلك بصياغة حملات تسويقية أكثر استهدافاً وتخصيصاً لكي تعطي نتائج أفضل.
اقرأ أيضا: طرق حصرية تخبرك كيف تختار منتج دروبشيبينغ؟
استبقاء العملاء
من أكثر الأمور التي تدفع الأنشطة التجارية لتبني برامج ولاء العملاء هي المحافظة على العملاء الحاليين وزيادة المبيعات عبرهم.
حيث أن تكلفة جذب عميل للمرة الأولى تصل لما بين 5 إلى 25 ضعف ببعض الأحيان عن تكلفة جذب عميل للمرة الثانية أو حتى أكثر.
إن برامج ولاء تساعد العملاء على صناعة عملاء مخلصين يكونوا على استعداد للشراء من العلامة التجارية بشكلٍ متكرر وبكل مرة يتخذون فيها قرارًا في الشراء.
ذلك نتيجة ما يحصلون عليه من امتيازات أثناء كل عملية شراء تجعلهم يعودون إلى الجهة ذاتها كلَّ مرة.
حيث تخلق هذه الامتيازات لدى العميل شعورًا في المعاملة بالمثل أو حتى العلاقة المتبادلة بينه والعلامة التجارية.
وبالتالي حالة من الرضا التي تعطي الولاء الدائم، نتيجة لما يحصل عليه كامتياز عبر عملية الشراء.
هذا ما يجعل أكثر من 80% من العملاء يؤكدون على أن برامج ولاء العملاء.
ستجعلهم أكثر رغبة وقابلية من اجل إعادة التعامل مع العلامة التجارية ذاتها.
إن علماء النفس يدعمون هذا الاتجاه بالعلاقة التي يمكن أن تنشأ ما بين العلامة التجارية والعميل، من خلال دراساتهم النفسية.
التي تؤكد بأن التفاصيل الصغيرة جدًا -10 سنت مثلًا- تلك التي لا نلقي لها بالًا.
تُنشئ شعوراً إيجابياً متبادلاً ما بين الطرفين لتجعل كل منهم أكثر ولاءً تجاه الآخر.
أما أمازون تعد واحدة من الأمثلة البارزة التي تستخدم استراتيجية استبقاء العملاء لكي يتم صناعة الولاء لديهم تجاه علامتها التجارية.
إذا أنه عبر الاشتراك السنوي ببرنامج عضوية Prime يتمتع الأعضاء على مدار العام بخصائص ومزايا حصرية بمشتركي هذه العضوية.
عند كل عملية شراء كالشحن المجاني وأيضاً العروض الخاصة.
كما تظهر النتائج بأن متوسط ما ينفقه أصحاب العضوية على مشترياتهم من المتجر الشهير سنويًا تصل نحو 1500 دولار بمقابل 650 دولارًا فقط ينفقه أصحاب العضوية العادية.
لكي تكون أمازون حسب ذلك قد نجحت باستراتيجية استبقاء العملاء.
وقد ضمنت ولاء أصحاب العضوية الخاصة وعودتهم من أجل الشراء بشكل متكرر على مدار العام.
أيضا: كيفية تطوير المنتجات وتسعيرها بأبسط الطرق
الحصول على عملاء جدد
إضافة لدور برامج ولاء العملاء باستبقاء العملاء والمحافظة عليهم ومن ثم تشجيعهم على شراء المزيد.
هذه البرامج تلعب دوراً مهمًا بجذب المزيد من العملاء الجدد كذلك ليس فقط التركيز على الحاليين منهم.
حيث تعد برامج ولاء العملاء متمثلة في أنظمة العروض والخصومات التي تُقدم إلى العملاء والزبائن عاملًا مهمًا ليصل حتى 74% من المستهلكين.
أثناء اختيارهم للعلامة التجارية التي سيتعاملون معها للمرة الأولى دائماً ما تأخذ العلامات التجارية بهذه النقطة في الاعتبار.
لتركز جهودها على أن يكون من السهل بالمرة الأولى وبالنسبة للعملاء الجدد الحصول على امتيازات برنامج ولاء العملاء التي يقدمونها.
وذلك تشجيعاً لهم من أجل الانخراط بالبرنامج بسهولة عالية ومرونة بدون مواجهة أية صعوبة.
هذا بالإضافة لأن جودة البرامج التي تقدمها المؤسسة إلى عملائها وما تحتويه من امتيازات تلعب دوراً كبيراً بتشجيع العملاء الحاليين.
من أجل مديح خدمات المؤسسة وما تقدمه لزبائنها هو ما يعرف في التسويق بالمديح، بالتالي جذب عملاء جدد من خلال العملاء الحاليين.
كوكاكولا من خلال حملتها التسويقية المسماة “Share a Coke” مثال شهير على استراتيجية التسويق بالمديح.
وإن استخدام العملاء الحاليين من أجل الحصول على عملاء جدد، كما قدمت إلى زبائن متجرها طلباتهم من المشروبات بعلب تحمل اسم الزبون.
وهذا ما شجع الزبائن على مشاركة صور العلب التي تحمل أسمائهم على صفحاتهم الخاصة على منصات التواصل الاجتماعي.
مما أدى إلى تدفق هائل من الزبائن للمتاجر تلك لكي يحصل كل منهم على العلبة التي تحمل اسمه.
اقرأ: أذكى طرق تسعير المنتجات 2023
المزيد من البيانات
يعرف المختصون بالتسويق أهمية البيانات عن عملاء وزبائن العلامة التجارية.
ما الذي يمكن لهم تحقيقه عبر استخدام هذه البيانات بالطرق الصحيحة، هذا ما تزودهم به برامج ولاء العملاء.
حيث يمكن للمسوقين بواسطة هذه البرامج الحصول على معلومات مهمة وقيّمة عن العملاء كالأسماء والموقع الجغرافي و عناوين الاتصال وغير ذلك.
ويمكن استخدام هذه المعلومات لاحقاً من أجل تخصيص الحملات التسويقية وعمليات البيع بشكل أفضل، وزيادة مشتركي القوائم البريدية.
فالتعرف لتفضيلات العملاء ورغباتهم وما الذي يؤثر في قرارات الشراء خاصتهم.
سيسهم في استخدام هذه التفاصيل لتتمكن من صياغة أنشطة ترويجية أكثر استهدافًا وتخصيصاً لتحصد النتائج الأفضل ومزيد من المبيعات.
فعلى سبيل المثال، إن خطوط الطيران الأمريكية Hawaiian Airlines تستغل البيانات المتاحة لديها عن عملائها.
لكي تمنحهم امتيازات خاصة بكل عميل على حدا، كما يحصل بعض الزبائن مثلًا على حسومات حصرية على تذاكر الطيران بأسبوع عيد ميلاده.
وآخرين يحصلون على حسومات على تذاكر الطيران للمدن والولايات كما توجد عوائلهم بفترات الأعطال السنوية وأيضاً الإجازات.
اقرأ أيضا: 10 شروط فتح متجر الكتروني في السعودية للمقيمين
